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客户服务需要用心去做


中华品牌管理网   2014-05-13  作者:John Warrillow    访问人数:1485  共有(0)条评论 我要评论
核心提示

由于缺乏提供特色产品的勇气或者创意,很多商家都会将可以实施“优质客户服务”作为一个体现自身与众不同优点的象征。但是,现实情况并非如此。

   

  由于缺乏提供特色产品的勇气或者创意,很多商家都会将可以实施“优质客户服务客户服务的管理与投诉处理技巧本课程帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望?#24403;?#35777;客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的...[详细]卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理客户服务课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地?#23588;?#23616;的角度,培养企业和员工能够从战略层面...[详细]”作为一个体现自身与众不同优点的象征。但是,现实情况并非如此。(推荐:温情服务—卓越客户服务技巧

  很多时间,我们都可以从卡车车身或者公司标识的下方看到此类口号:

  “我?#21069;?#23458;户放在第一位。”

  “服务让我们出类拔萃。”

  “客户永远是第一位的。”

  “擅长提供优质客户优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;善于从过失...[详细]优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营优质服务礼仪与沟通技巧培训,旨在使学员掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整,通过演练客户服务沟通各个?#26041;?#30340;技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的...[详细]服务。”

  这些类型广告的数量是如此之多,简?#26412;?#35937;是墙纸一样——设计的目的就是被忽略。所有公司都宣称自己可以为客户提供优秀的服务,但几乎没有机甲可以真正做到这一点。所以,不管是否真的存在独特之处,实?#26159;?#20917;是没有人会相信。

  定义服务是否优秀的关键因素是质量,而不是人员。两名用户可能会接受到相同的服务,但其中一位可能会感到非常满意,而另一位却觉得不过尔尔。

  对于甲?#27492;擔?#23646;于固执?#26477;?#32780;对于乙?#27492;擔?#21487;能就属于专注。对于甲?#27492;擔?#23646;于可以支持的,而对于乙?#27492;擔?#21487;能就属于需要极力反对的。

  实际上,公司属于唯一完全不应该奢望可以提供优质客户服务客户服务的管理与投诉处理技巧本课程帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望?#24403;?#35777;客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的...[详细]卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理客户服务课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地?#23588;?#23616;的角度,培养企业和员工能够从战略层面...[详细]的实体。就如同一名十五岁男孩试图通过选择使用绰号的方式,来让周围的同学觉得自己很酷一样,这种情况只有在别人赞同的情况下才会产生效果。从自己声称的那一刻开始,就步入了冠冕?#27809;?#30340;绝望 ——或者说无聊的境地。

  下面提供的就是一种更好的营销方式:

  ?#19994;?#21487;以满足以下两条要求的事情?#28023;?#19968;)让自身显得独一无二,并且(二)客户关心它的情况。

  对于客户?#27492;擔?#20182;们确实关心获得服务的情况;但由于所有人都宣称可以提供优质的服务,所以这看起来就变成了完全一致的大路货,无法进行区分。为?#33487;业讲?#24322;点,就需要上升到新的层次。深入地进行思考,?#19994;?#21487;以让服务比竞争对手做得更好的具体条款。举例?#27492;擔?br>
  对于汽车租赁公司?#27492;擔?#23601;不需要提供“优质客户服务?#20445;?#32780;应该选择提供“现场接送”服务,这样就可以比赫兹(美国汽车租赁巨头) 所提供的更具体而切实。

  美捷步并不需要鼓吹什?#30784;?#20248;质客户服务?#20445;?#19982;此相反,它选择提供了双向服务策略。对于大部分网络零售商?#27492;擔?#37117;会提供单向免费送货服务,但很少有提供双向免费的。美捷步就选择将时间和资金花费在提供全面的服务,而不是宣传上。

  加?#20040;?#36947;明银行从来没?#34892;?#20256;什么优质客户服务;与此相反,它以营业网点下班时间晚并?#20197;?#26143;期六也工作而著称。这是因为,在加?#20040;螅?#38134;行业属于过度竞争的领域,所以,需要差异化的措施来提高业绩。

  在竞争异常激烈的拥挤市场中,只要有一点点非常小的独特之处,就可以让公司脱颖而出。只要是公?#31454;?#23458;户真正关心的,就属于可行的方案。举例?#27492;擔?#22914;果向丽思卡尔顿酒店的工作人员问路的话,他不会仅仅告诉你应该走的方向,而且会陪你到目的地。在新城市经常迷路和迟到的客?#25628;?#25321;告诉朋友们丽思,不是因为酒店宣称可以提供全面服务,而是实际中无微不至的行为。

  不要再宣称可以提供优质客户服务了。这并不能带来任何好处。真正要做的,应该是认清服务的本质,从具体和实际的方面来为客户带来价值,并选择马上开始实行。



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标签:客户服务优质客户营销方式
来源:中华品牌管理网
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