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客戶服務需要用心去做


中華品牌管理網   2014-05-13  作者:John Warrillow    訪問人數:1485  共有(0)條評論 我要評論
核心提示

由于缺乏提供特色產品的勇氣或者創意,很多商家都會將可以實施“優質客戶服務”作為一個體現自身與眾不同優點的象征。但是,現實情況并非如此。

   

  由于缺乏提供特色產品的勇氣或者創意,很多商家都會將可以實施“優質客戶服務“滿意+驚喜”的龍湖式客戶服務運營關鍵流程、運行機制及服務落地細節解析“滿意+驚喜”的龍湖式客戶服務運營關鍵流程、運行機制及服務落地細節解析課程,旨在幫助了解龍湖高客戶滿意度、高客戶忠誠度與龍湖式服務價值鏈良性循環的關系;撐...[詳細]”作為一個體現自身與眾不同優點的象征。但是,現實情況并非如此。(推薦:溫情服務—卓越客戶服務技巧

  很多時間,我們都可以從卡車車身或者公司標識的下方看到此類口號:

  “我們把客戶放在第一位。”

  “服務讓我們出類拔萃。”

  “客戶永遠是第一位的。”

  “擅長提供優質客戶優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升客戶服務與投訴、抱怨處理技巧課程,幫助學員了解優質客戶服務的評價指標;了解客戶所認為重要的是什么;掌握"客戶服務循環" 的概念,并指能用之于實踐;善于從過失...[詳細]優質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練營優質服務禮儀與溝通技巧培訓,旨在使學員掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整,通過演練客戶服務溝通各個環節的技巧和抱怨投訴處理的技巧,切實提升員工對客服務的...[詳細]服務。”

  這些類型廣告的數量是如此之多,簡直就象是墻紙一樣——設計的目的就是被忽略。所有公司都宣稱自己可以為客戶提供優秀的服務,但幾乎沒有機甲可以真正做到這一點。所以,不管是否真的存在獨特之處,實際情況是沒有人會相信。

  定義服務是否優秀的關鍵因素是質量,而不是人員。兩名用戶可能會接受到相同的服務,但其中一位可能會感到非常滿意,而另一位卻覺得不過爾爾。

  對于甲來說,屬于固執己見,而對于乙來說,可能就屬于專注。對于甲來說,屬于可以支持的,而對于乙來說,可能就屬于需要極力反對的。

  實際上,公司屬于唯一完全不應該奢望可以提供優質客戶服務“滿意+驚喜”的龍湖式客戶服務運營關鍵流程、運行機制及服務落地細節解析“滿意+驚喜”的龍湖式客戶服務運營關鍵流程、運行機制及服務落地細節解析課程,旨在幫助了解龍湖高客戶滿意度、高客戶忠誠度與龍湖式服務價值鏈良性循環的關系;撐...[詳細]的實體。就如同一名十五歲男孩試圖通過選擇使用綽號的方式,來讓周圍的同學覺得自己很酷一樣,這種情況只有在別人贊同的情況下才會產生效果。從自己聲稱的那一刻開始,就步入了冠冕堂皇的絕望 ——或者說無聊的境地。

  下面提供的就是一種更好的營銷方式:

  找到可以滿足以下兩條要求的事情:(一)讓自身顯得獨一無二,并且(二)客戶關心它的情況。

  對于客戶來說,他們確實關心獲得服務的情況;但由于所有人都宣稱可以提供優質的服務,所以這看起來就變成了完全一致的大路貨,無法進行區分。為了找到差異點,就需要上升到新的層次。深入地進行思考,找到可以讓服務比競爭對手做得更好的具體條款。舉例來說:

  對于汽車租賃公司來說,就不需要提供“優質客戶服務”;而應該選擇提供“現場接送”服務,這樣就可以比赫茲(美國汽車租賃巨頭) 所提供的更具體而切實。

  美捷步并不需要鼓吹什么“優質客戶服務”;與此相反,它選擇提供了雙向服務策略。對于大部分網絡零售商來說,都會提供單向免費送貨服務,但很少有提供雙向免費的。美捷步就選擇將時間和資金花費在提供全面的服務,而不是宣傳上。

  加拿大道明銀行從來沒有宣傳什么優質客戶服務;與此相反,它以營業網點下班時間晚并且在星期六也工作而著稱。這是因為,在加拿大,銀行業屬于過度競爭的領域,所以,需要差異化的措施來提高業績。

  在競爭異常激烈的擁擠市場中,只要有一點點非常小的獨特之處,就可以讓公司脫穎而出。只要是公司和客戶真正關心的,就屬于可行的方案。舉例來說,如果向麗思卡爾頓酒店的工作人員問路的話,他不會僅僅告訴你應該走的方向,而且會陪你到目的地。在新城市經常迷路和遲到的客人選擇告訴朋友們麗思,不是因為酒店宣稱可以提供全面服務,而是實際中無微不至的行為。

  不要再宣稱可以提供優質客戶服務了。這并不能帶來任何好處。真正要做的,應該是認清服務的本質,從具體和實際的方面來為客戶帶來價值,并選擇馬上開始實行。

標簽:客戶服務優質客戶營銷方式
來源:中華品牌管理網
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