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客户服务的管理与投诉处理技巧

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客户服务的管理与投诉处理技巧
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本课程帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望值保证客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引?#25216;?#24039;有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会。
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客户服务的管理与投诉处理技巧课程特色与背景

    客户服务
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有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训  上海 2019/3/15(2天)

客户服务课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地?#23588;?#23616;的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲?#23588;?#38596;,塑造?#20013;?#30340;客户服务竞争优势。

有效处理客户的不满、抱怨、投诉  上海 2019/3/15(2天)

有效处理客户的不满课程,旨在帮助了解通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力;掌握清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,有效处理以上各类客户?#20174;?#30340;方法、步骤、技巧;学习客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。

优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升  上海 2019/3/19(2天)

客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于?#23548;?#21892;于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公?#23616;?#32988;的机会。

客户满意与客户服务技巧  苏州 2019/3/19(1天)

客户满意与客户服务技巧课程,旨在帮助学员了解服务客户的概念与客户服务的重要性,帮助学员全面提高客户服务的意识和素质,掌握与客户打交道的技巧和诀窍;树立"内部客户"的概念。

是满足客户
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职业销售技巧培训课程  上海 2019/3/11(3天)

如何让客户关注我?如何与不同的客户建立良好的沟通?如何体现产品的竞争优势?如何说服客户接受我的销售建议?这些问题是?#23588;?#38144;售队伍?#38498;螅?#38144;售人员最为关注的问题。职业销售技巧培训课程帮助参加者全面提升销售中的沟通能力,系统把握销售的六个关键环节,成功塑造职业化的销售人员形象。

?#21028;?#29677;组长  广州 2019/3/11(2天)

?#21028;?#29677;组长课程培训,使班组长系统掌握提升产能效率的技巧,有效完成工作任务、达成客户交期,使班组长掌握有效沟通、高效激励的技巧,从而使班组团队更具有战斗力,掌握发现问题、分析问题、解决问题的方法,快速解决现场的冲突和异常。

VDA 6.3 & VDA 6.5产品审核和过程审核  成都 2019/3/11(3天)

产品审核和过程审核培训,介绍不同类型的过程审核和产品审核的方法,使学员掌握过程审核和产品审核的目的、意义、程序及审核实施步骤;通过对产品制造过程和少量产品进行评定,以掌握其质量能力,掌握配合汽车客户对于供应商的审核。

BTB顾问式销售技巧  ?#26412;?nbsp;2019/3/11(2天)

BTB顾问式销售技巧课程,使学员从本质上了解顾问式营销技术。学习顾问式营销的原则和方法。改变传统的销售思维模式,学会面向高决策者的销售方法,学会提升销售率与客户?#39029;?#24230;的方法,从而提高销售业绩。

需求的过程,也是创造客户良好感知的过程,但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。对于如何建立优质的客户服务
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提升门店业绩的六把尖刀  武汉 2019/3/13(2天)

提升门店业绩的六把尖刀培训,内容主要有门店业绩翻番到底还有多少可能,令终端门店业绩翻番的顾客沟通,如何让不爱说话的顾客开口说话,终端门店招呼顾客的三个方法,如何通过试衣间服务令业绩翻番等,旨在使学员掌握提升门店业绩的六把尖刀技能。

有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训  上海 2019/3/15(2天)

客户服务课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地?#23588;?#23616;的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲?#23588;?#38596;,塑造?#20013;?#30340;客户服务竞争优势。

成功-从?#21028;?#21592;工做起  苏州 2019/3/15(1天)

从?#21028;?#21592;工做起课程,介绍职业生涯规划和设计的原理和方法,让每一位员工都能?#19994;?#26368;能发挥其价值和能力的最佳位置,?#30784;?#20320;的价值=公司的位置?#20445;业?#20010;人与组织发展需求的最佳匹配点,介绍?#21028;?#21592;工必备的职业服务和行为规范,具备服务意识,成为新时代的?#21028;?#21592;工。

互联网新技术在商业中的应用与趋势—区块链、大数据、云计算、物联网  ?#26412;?nbsp;2019/3/15(2天)

互联网新技术在商业中的应用与趋势—区块链、大数据、云计算、物联网培训,内容涉?#20658;?#21464;的供应链,代表性企业的互联网经营之道,现代信息技术对农业、制造业、服务业三大产业带来的巨大影响分析,数字竞争与互联网思维等,旨在使学员掌握区块链、大数据、云计算、物联网技能。

体系,打造高品质的客户服务,许多管理者深感困惑——
    如何理解优质客户服务的基本构成?
    如何优化服务圈及其服务流程?
    如何运用专业化沟通技巧提高满意度?
    如何有效地管理客户的期望值?
    如何快速并妥善处理客户投诉?
    针对以上问题,我们特邀实战管理训练专家舒薇女士,与我们一同分享《客户服务管理与投诉处理
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有效处理客户的不满、抱怨、投诉  上海 2019/3/15(2天)

有效处理客户的不满课程,旨在帮助了解通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力;掌握清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,有效处理以上各类客户?#20174;?#30340;方法、步骤、技巧;学习客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。

用“?#23548;?#26816;验真理—客户投诉处理模拟战场  深圳 2019/3/22(2天)

客户投诉处理模拟战场培训,讲师以其丰富的管理和培训经历,敏锐洞察学员的需求,做出准确的判断,并通过丰富的案例借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法,运用客户投诉处理技巧防止投诉升级,运用专业化沟通技巧提高满意度。

用?#23548;?#26816;验真理-客户投诉处理模拟战场  深圳 2019/3/22(2天)

用?#23548;?#26816;验真理-客户投诉处理模拟战场培训,使服务管理人员正视投诉事件,有效建立相应的标准和流程,理解投诉本质,掌握一定的处理技巧,通过培训有利于高效的处理客户投诉,全面提升企业公众形象,建立客户?#39029;?#24230;,为企业树立更优质的形象,为企业业的发展带来更全面的收益。

用?#23548;?#26816;验真理-客户投诉处理模拟战场  深圳 2019/3/22(2天)

客户投诉处理模拟战场课程,旨在帮助了解当下客户服务环境充分的认识,如何朝?#40644;?#23458;户满意度瓶颈的方向;掌握客户投诉处理的基本原则和方法;学习如何通过自身的影响力有效的引导客户;了解投诉处理中与客户沟通的关键技巧,能运用对抗性沟通的三把利器。

技巧》的精彩课程,帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望值保证客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引?#25216;?#24039;有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会。
课程收获
    ?#29575;?#22609;造客户情感?#39029;?#30340;三个渠道与相关方法
    运用专业化的沟通技巧提高满意度
    运用管理客户期望值的技巧保证满意度
    运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级
课程特色
    本课程以实用性和操作性见长,讲师以其丰富的管理和培训经历,敏锐洞察学员的需求,做出准确的判断,并通过丰富的案例借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。

课程大纲

一、客户投诉处理的技巧与方法
1、在竞争环境中对客户服务正确的认知
(1)为什?#27425;?#20204;尽了力,客户还不满意?
(2)当下客户需求层次的改变
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
(1)服务不仅要帮助客户就解决问题
(2)服务还要关注客户的感知
3、专业化的沟通与个人影响力
(1)通过个人影响力去有效引导客户
(2)通过专业化的沟通去创造客户良好感知
4、投诉处理中与客户沟通的三把利器
(1)你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
(2)你能让客户说给你听吗——提问技巧
(3)你说的客户能接受吗——专业话术
?创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术
5、面对不同行为风格的客户的引?#25216;?#24039;
?对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导
二、情?#25226;?#32451;
1、准备充分,进入“调频”过程——真诚表达,承接情感
2、了解需求,把握沟通的要点——知己知彼,了解客户真实的需求
3、引导客户,提高沟通的效率——引导话题方向,让客户正视问题
4、化解被动,管理客户的期望值——有备而来,制定利于己方的谈判策略
5、达成?#24674;攏?#20462;复关系——挽留客户,维持证明的价值
三、课程总结
1、当前客户投诉的变化点
(1)客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程
(2)客户除了关注?#23548;?#36180;偿或补偿外,?#26500;?#27880;其他?#38382;?#30340;补偿
(3)客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升
2、如何防止投诉升级
?投诉有门、快速?#20174;Α?#36805;速?#39038;稹?#37325;在受控
3、客户投诉处理的四个境界
(1)最优:变被动为主动,变投诉为机会
(2)次优:圆满解决问题,获得客户的好感
(3)再次?#26680;?#26041;达成妥协,在处理态度上获得客户认同
(4)底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响

课程主讲

    舒薇 实战管理训练专家
    实战经验
    具有20余年企业管理经验,尤以行政工作统筹经验最为丰富。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务,长期致力于行政管理、人力资源管理方面的研究。
    她拥有10多年的现场授课经验,善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧,对学员高度负责的态度和敬业精神在业界素有口碑。
    专业背景 
    工商管理学博士,早年任教于国内著名商学?#28023;?#26366;系统接受过美国管理协会(AMA)的专业培训。
    授课特点
    授课思路清晰,观念新?#20445;?#24037;具实用,擅长案例教学启发学?#20445;?#23454;用性和操作性,具有良好的亲和力与现场控制能力。
    主要课程
    行政工作统筹管理、组织内部有效沟通技巧、客户服务管理与投诉处理技巧、现场管理辅导教练技巧……
    服务客户
    西门子、BP石油、南方航空、中国移动、本田……

课程对象

客户服务总经理、总监、经理,客户服务骨干人?#20445;?#38144;售部经理,产品经理
备  注
课程费用:4200元/人
参加过本课程的网友都关注过客户服务培训沟通技巧培训质量管理培训客户投诉培训优质客户管理大客户管理培训专题

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  • 咨询?#35748;擼?/li>
  • 深圳 0755-26063246   26063236
  • 上海 021-51879301    ?#26412;?/font> 18910826048、010-51651498
  • 报名传真:
  • 深圳 0755-61624059    上海 021-51686940    ?#26412;?/font> 010-58043505
  • 电子?#22987;?/li>
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发?#22987;?#26102;请将#改为@)
课程主题:
客户服务的管理与投诉处理技巧
课程编号:73175 
*开课计划:
本期已结束,您仍可报名预约下次课程。或点击查询其它开课计划。
*姓  名:
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*参?#23588;?#25968;:
其他人?#20445;?/div>
   
   
   
   
   
   
   
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(如多人报名、需代订?#39057;?#31561;补充信息请填写到备注栏)
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