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(内训)银行客户异议与投诉处理技巧

编号:207728
银行客户异议与投诉处理技巧培训,帮助学员了解客户投诉的心理与需求,训练专业的服务沟通技巧情绪疏?#25216;?#24039;,学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议,而不是等到起火之后才想到救火,懂得站在客户角度,掌握?#34892;?#22788;理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧
客户异议投诉处理技巧

课程对象

支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

银行客户异议与投诉处理技巧课程特色与背景

课程目的:
1.了解客户异议
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银行客户异议与投诉抱怨处理技巧  (2天)

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧培训,使学员能构建客户异议?#29616;?#31995;统,掌握客户异议背后的根本原因,了解客户的心理动态,学会如何从根本上?#34892;?#22788;理客户异议,而不是跟着客户的表象团团转,学会为客户普及理财观念,让客户了解?#25237;?#29702;财,从客户?#29616;?#28304;头减少异议,训练专业的服务沟通技巧与情绪疏?#25216;?#24039;。

银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧  (2天)

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工程师的客户辅?#25216;?#24039;与规范  (2天)

工程师的客户辅?#25216;?#24039;与规范培训,内容涉及客服工程师的基本概念 职业印象管理技巧,客服工程师的工作技巧和工作流程,服务报告书写技巧,客户异议和投诉应对技巧等,旨在使学员了解客服工程师的职业要求,客服工作的基本技巧,掌握客服工程师的工作流程。

背后的根本原因及客户心理动态,学会如何从根本上?#34892;?#22788;理客户异议;
2.学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议,而不是等到起火之后才想到救火;
3.了解客户投诉的心理与需求;
4.训练专业的服务沟通技巧与情绪疏?#25216;?#24039;。
5.懂得站在客户角度,掌握?#34892;?#22788;理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。

课程大纲

课程大纲
第一讲:客户异议心理分析与处理技巧
一、洞察客户异议背后的心理干扰因素
1.客户到底在担心什么?
案例分析:“其实这点收益我不在乎啦!”
2.客户还?#24515;?#20123;难言之隐
案例分析:“过?#38382;?#38388;我再来买!”
3.如何在异议出来之前就行预防处理
案例分析:保险都是骗人的,别跟我谈保险,我不需要?
二、异议处理的策略与关键技巧
1.不同性格特征的客户异议处理方式
活动讨论:不同性格客户异议的应对
2.异议处理的5大关键技巧
1)识别客户异议隐性原因
2)转变客户?#29616;?br> 3)聆听——听到客户的心声
4)同理心回应——说出客户的感受和想法
5)说破——说出自己的感受和想法
三、客户异议分析与应对策略
1.开场白
2.?#34892;?#20542;听
3.确认观点
4.认同价值
5.赞扬认可
6.征求同意
7.表明观点

第二讲:银行顾客投诉心理分析
一、银行客户的两个需求
1.隐性需求
2.显性需求
二、产生投诉的三大原因
1.顾客自己的原因
2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3.对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨投诉的三?#20013;?#29702;分析
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
四、客户投诉模式分析与处理技巧
1.音量分析
2.语速分析
3.语气、语调
4.情绪分析

第三讲?#27827;行?#22788;理银行顾客投诉的技巧
一、处理客户投诉的原则
1.先处理感情,再处理事情
二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到顾客身上
3.做出承?#31561;?#27809;有实现
4完全没?#20174;?br> 5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问顾客
9.语言地雷
10.忽视客户的情?#34892;?#27714;
三、影响处理客户投诉效果的三大因素
1.处理时的沟通语言
2.处理的方式及技巧
3.处理时态度、情绪、信心
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
1.耐心倾听
2.表?#23601;?#24773;理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.获得认同立?#31895;?#34892;
6.跟进实施
五、巧妙降低客户期望值技巧
1.巧妙诉苦法
2.表示理解法
3.巧妙请教法
4.同一战线法
备  注
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