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(內訓)銀行客戶異議與投訴處理技巧

編號:207728
銀行客戶異議與投訴處理技巧培訓,幫助學員了解客戶投訴的心理與需求,訓練專業的服務溝通技巧情緒疏導技巧,學會如何通過情感賬戶和專業賬戶在前期預防客戶異議,而不是等到起火之后才想到救火,懂得站在客戶角度,掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧
客戶異議投訴處理技巧

課程對象

支行行長、個人客戶經理、理財經理、個人業務顧問

銀行客戶異議與投訴處理技巧課程特色與背景

課程目的:
1.了解客戶異議
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銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧  (2天)

銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧培訓,使學員能構建客戶異議認知系統,掌握客戶異議背后的根本原因,了解客戶的心理動態,學會如何從根本上有效處理客戶異議,而不是跟著客戶的表象團團轉,學會為客戶普及理財觀念,讓客戶了解和懂理財,從客戶認知源頭減少異議,訓練專業的服務溝通技巧與情緒疏導技巧。

銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧  (2天)

銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧培訓,使學員學會為客戶普及理財觀念,讓客戶了解和懂理財,從客戶認知源頭減少異議,能構建客戶異議認知系統,掌握客戶異議背后的根本原因,了解客戶的心理動態,學會如何從根本上有效處理客戶異議,而不是跟著客戶的表象團團轉,訓練專業的服務溝通技巧與情緒疏導技巧。

工程師的客戶輔導技巧與規范  (2天)

工程師的客戶輔導技巧與規范培訓,內容涉及客服工程師的基本概念 職業印象管理技巧,客服工程師的工作技巧和工作流程,服務報告書寫技巧,客戶異議和投訴應對技巧等,旨在使學員了解客服工程師的職業要求,客服工作的基本技巧,掌握客服工程師的工作流程。

背后的根本原因及客戶心理動態,學會如何從根本上有效處理客戶異議;
2.學會如何通過情感賬戶和專業賬戶在前期預防客戶異議,而不是等到起火之后才想到救火;
3.了解客戶投訴的心理與需求;
4.訓練專業的服務溝通技巧與情緒疏導技巧。
5.懂得站在客戶角度,掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。

課程大綱

課程大綱
第一講:客戶異議心理分析與處理技巧
一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素
1.客戶到底在擔心什么?
案例分析:“其實這點收益我不在乎啦!”
2.客戶還有哪些難言之隱
案例分析:“過段時間我再來買!”
3.如何在異議出來之前就行預防處理
案例分析:保險都是騙人的,別跟我談保險,我不需要?
二、異議處理的策略與關鍵技巧
1.不同性格特征的客戶異議處理方式
活動討論:不同性格客戶異議的應對
2.異議處理的5大關鍵技巧
1)識別客戶異議隱性原因
2)轉變客戶認知
3)聆聽——聽到客戶的心聲
4)同理心回應——說出客戶的感受和想法
5)說破——說出自己的感受和想法
三、客戶異議分析與應對策略
1.開場白
2.有效傾聽
3.確認觀點
4.認同價值
5.贊揚認可
6.征求同意
7.表明觀點

第二講:銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求
二、產生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
2.顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3.對產品和服務項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償的心理
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析
2.語速分析
3.語氣、語調
4.情緒分析

第三講:有效處理銀行顧客投訴的技巧
一、處理客戶投訴的原則
1.先處理感情,再處理事情
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實現
4完全沒反應
5.粗魯無禮
6.逃避個人責任
7.非語言排斥
8.質問顧客
9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1.處理時的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時態度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1.耐心傾聽
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認同立即執行
6.跟進實施
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請教法
4.同一戰線法
備  注
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